Specjalista ds. Jakości Obsługi i Relacji z Klientem - Grupa Archon

confidential Show all offers

Wrocław

In short

Specjalista ds. Jakości Obsługi i Relacji z Klientem in Wrocław. Responsibilities include customer care via phone, quality control in various company points (funeral homes, florists, etc.), and reporting on customer journey funnel. Requires empathy, tact, and phone communication skills.

Keywords

customer service quality control client relationship management mystery shopper auditing reporting sales funnel analysis customer feedback

AI-written summary based on the listing content.

Specjalista ds. Jakości Obsługi i Relacji z Klientem — Grupa Archon

Wrocław, praca stacjonarna z rozjazdami po punktach grupy oraz pracą telefoniczną

Kim jesteśmy

Grupa Archon to jedna z największych firm branży pogrzebowej na Dolnym Śląsku — 15+ domów pogrzebowych, sieć kwiaciarni, pracownia florystyczna, kwiatomaty, kawiarnia/restauracja, dział kamieniarski. Działamy w kilku branżach, ale dla klienta jesteśmy jedną marką — i tego samego oczekujemy od jakości obsługi, niezależnie od tego, z którą częścią grupy klient akurat ma kontakt.

Czego szukamy

Osoby, która przejmie odpowiedzialność za jakość obsługi klienta we wszystkich punktach i branżach grupy — i która jednocześnie będzie opiekunem klienta: osobą, która dzwoni, pyta, jak przebiegła usługa, i buduje relację, zamiast czekać, aż klient sam się odezwie z problemem albo zniknie bez słowa.

To rola łącząca dwie funkcje, które w Archonie są dziś rozproszone: kontrolę standardu w punktach i bezpośredni, telefoniczny kontakt z klientem po usłudze.

Zakres obowiązków

Opieka nad klientem (telefon)

Obdzwanianie klientów po zakończonej usłudze — nie jako ankieta, tylko jako rozmowa opiekuńcza: czy wszystko przebiegło dobrze, czy jest coś do wyjaśnienia lub dopięcia
Budowanie relacji, która skutkuje opinią i poleceniem — bez naciskania, w sposób naturalny i taktowny
Wychwytywanie niezadowolenia zanim stanie się reklamacją albo złą opinią w internecie
Prowadzenie tych kontaktów w systemie — każda rozmowa zapisana, każdy sygnał ma dalszy krok

Kontrola jakości w punktach

Cykliczne wizyty kontrolne (mystery shopper / audyt jawny) we wszystkich punktach grupy — dom pogrzebowy, kwiaciarnie, kawiarnia, kamieniarstwo, kwiatomaty
Zbieranie, kategoryzowanie i eskalowanie reklamacji zgodnie z procedurą (jednorazowa / powtarzalna / systemowa)
Nadzór nad procesem pozyskiwania opinii (Google, ankiety po usłudze)

Lejek i raportowanie

Analiza lejka: od pierwszego kontaktu klienta, przez usługę, przez rozmowę opiekuńczą, po opinię i polecenie — wskazywanie, gdzie klienci "wypadają" z tego lejka
Raportowanie mierników jakości do zarządu w stałym cyklu
Współpraca z managerami punktów przy wdrażaniu poprawek — bez wchodzenia w ich kompetencje operacyjne

Kogo szukamy

Swobodnie i naturalnie rozmawiasz przez telefon — potrafisz zadzwonić do klienta, który przeżył trudny moment, i nie zabrzmieć jak konsultant z infolinii
Rozumiesz, na czym polega lejek sprzedażowy/marketingowy i jak wpisują się w niego opinie i polecenia — to nie może być dla Ciebie nowe pojęcie
Masz doświadczenie w obsłudze klienta, najlepiej z elementem kontaktu telefonicznego lub kontrolnego
Masz wysoką kulturę osobistą, empatię i takt — duża część rozmów dotyczy osób w żałobie
Jesteś systematyczna/systematyczny — zapisujesz, nie pamiętasz
Prawo jazdy kat. B — praca wymaga też przemieszczania się między punktami we Wrocławiu i okolicy

Mile widziane

Doświadczenie w branży usługowej z wieloma punktami/lokalizacjami
Doświadczenie w telefonicznej obsłudze posprzedażowej (customer care, retencja, win-back)
Znajomość Google Business Profile, systemów opinii, podstaw raportowania w arkuszach

Oferujemy

Stabilne zatrudnienie w rozwijającej się grupie firm
Realny wpływ na to, jak marka Archon jest postrzegana i jak klienci o niej mówią
Bezpośrednią współpracę z zarządem i konsultantem operacyjnym grupy
Pracę, w której wyniki są widoczne i mierzalne