Specjalista ds. Jakości Obsługi i Relacji z Klientem - Grupa Archon

Specjalista ds. Jakości Obsługi i Relacji z Klientem — Grupa Archon

Wrocław, praca stacjonarna z rozjazdami po punktach grupy oraz pracą telefoniczną

Kim jesteśmy

Grupa Archon to jedna z największych firm branży pogrzebowej na Dolnym Śląsku — 15+ domów pogrzebowych, sieć kwiaciarni, pracownia florystyczna, kwiatomaty, kawiarnia/restauracja, dział kamieniarski. Działamy w kilku branżach, ale dla klienta jesteśmy jedną marką — i tego samego oczekujemy od jakości obsługi, niezależnie od tego, z którą częścią grupy klient akurat ma kontakt.

Czego szukamy

Osoby, która przejmie odpowiedzialność za jakość obsługi klienta we wszystkich punktach i branżach grupy — i która jednocześnie będzie opiekunem klienta: osobą, która dzwoni, pyta, jak przebiegła usługa, i buduje relację, zamiast czekać, aż klient sam się odezwie z problemem albo zniknie bez słowa.

To rola łącząca dwie funkcje, które w Archonie są dziś rozproszone: kontrolę standardu w punktach i bezpośredni, telefoniczny kontakt z klientem po usłudze.

Zakres obowiązków

Opieka nad klientem (telefon)

• Obdzwanianie klientów po zakończonej usłudze — nie jako ankieta, tylko jako rozmowa opiekuńcza: czy wszystko przebiegło dobrze, czy jest coś do wyjaśnienia lub dopięcia
• Budowanie relacji, która skutkuje opinią i poleceniem — bez naciskania, w sposób naturalny i taktowny
• Wychwytywanie niezadowolenia zanim stanie się reklamacją albo złą opinią w internecie
• Prowadzenie tych kontaktów w systemie — każda rozmowa zapisana, każdy sygnał ma dalszy krok

Kontrola jakości w punktach

• Cykliczne wizyty kontrolne (mystery shopper / audyt jawny) we wszystkich punktach grupy — dom pogrzebowy, kwiaciarnie, kawiarnia, kamieniarstwo, kwiatomaty
• Zbieranie, kategoryzowanie i eskalowanie reklamacji zgodnie z procedurą (jednorazowa / powtarzalna / systemowa)
• Nadzór nad procesem pozyskiwania opinii (Google, ankiety po usłudze)

Lejek i raportowanie

• Analiza lejka: od pierwszego kontaktu klienta, przez usługę, przez rozmowę opiekuńczą, po opinię i polecenie — wskazywanie, gdzie klienci "wypadają" z tego lejka
• Raportowanie mierników jakości do zarządu w stałym cyklu
• Współpraca z managerami punktów przy wdrażaniu poprawek — bez wchodzenia w ich kompetencje operacyjne

Kogo szukamy

• Swobodnie i naturalnie rozmawiasz przez telefon — potrafisz zadzwonić do klienta, który przeżył trudny moment, i nie zabrzmieć jak konsultant z infolinii
• Rozumiesz, na czym polega lejek sprzedażowy/marketingowy i jak wpisują się w niego opinie i polecenia — to nie może być dla Ciebie nowe pojęcie
• Masz doświadczenie w obsłudze klienta, najlepiej z elementem kontaktu telefonicznego lub kontrolnego
• Masz wysoką kulturę osobistą, empatię i takt — duża część rozmów dotyczy osób w żałobie
• Jesteś systematyczna/systematyczny — zapisujesz, nie pamiętasz
• Prawo jazdy kat. B — praca wymaga też przemieszczania się między punktami we Wrocławiu i okolicy

Mile widziane

• Doświadczenie w branży usługowej z wieloma punktami/lokalizacjami
• Doświadczenie w telefonicznej obsłudze posprzedażowej (customer care, retencja, win-back)
• Znajomość Google Business Profile, systemów opinii, podstaw raportowania w arkuszach

Oferujemy

• Stabilne zatrudnienie w rozwijającej się grupie firm
• Realny wpływ na to, jak marka Archon jest postrzegana i jak klienci o niej mówią
• Bezpośrednią współpracę z zarządem i konsultantem operacyjnym grupy
• Pracę, w której wyniki są widoczne i mierzalne