Technical Head of Customer Service

W ITLT pomagamy naszym zaprzyjaźnionym firmom przekształcać ambitne pomysły w cyfrową rzeczywistość. Z nastawieniem na wyzwania, ciekawość technologii i zwinność - współtworzymy wyjątkowe rozwiązania IT i zapewniamy najlepszych specjalistów - którzy pomagają przyspieszyć cyfrową transformację.Aktualnie poszukujemy kandydatów na stanowisko: Technical Head of Customer ServiceTo rola wykraczająca poza klasyczne zarządzanie customer service. Poszukujemy Technical Head of Customer Service, który myśli w kategoriach skali, automatyzacji i efektywności.Twoim celem będzie stworzenie środowiska obsługi klienta opartego na zasadzie „Automation First”, w którym technologia i AI przejmują zadania manualne, a klienci otrzymują natychmiastowe, wysokiej jakości wsparcie. W pełni wykorzystasz potencjał Zendesk, tworząc inteligentne workflowy i skalowalne procesy. Dołączysz do europejskiej firmy re-commerce, rozwijającej własną platformę luksusowej mody z drugiej ręki. Łączymy technologię i zrównoważony rozwój z premium customer experience.Informacje organizacyjne:Lokalizacja biura: ŁódźTryb pracy: praca stacjonarnaForma współpracy: UoP - długofalowe, stabilne zatrudnienieStart: ASAPStawka: 18 000 - 28 000 PLN brutto/msc.Język angielski: wymagany na poziomie umożliwiającym swobodną komunikację (min. C1, praca w międzynarodowym środowisku)Zakres obowiązków:Projektowanie i realizacja roadmapy automatyzacji obsługi klienta oraz jej skalowanie wraz z rozwojem firmyPełnienie roli Product Ownera Zendesk i odpowiedzialność za konfigurację, rozwój i optymalizację całego ekosystemu (Support, Guide, Explore, Talk, Messaging)Budowa i optymalizacja workflowów, triggerów, makr oraz logiki routingowej ticketówIntegracja Zendesk z systemami wewnętrznymi (ERP, logistyka, płatności) we współpracy z zespołami IT i ProductAnaliza danych i definiowanie KPI (m.in. Automation Rate, CSAT, First Response Time) oraz rekomendowanie usprawnień procesowychRozwój zespołu obsługi klienta i zmiana modelu pracy z reaktywnego na eksperckiPrzygotowywanie raportów i insightów dla managementu w oparciu o dane operacyjneTestowanie i wdrażanie nowych narzędzi oraz rozwiązań wspierających obsługę klientaOczekiwania:Min. 4 lata doświadczenia w obszarze Customer Operations/Customer Service w środowisku e-commerce B2CMin. 2 lata doświadczenia w roli liderskiej (budowa zespołu, rozwój kompetencji, zmiana modelu pracy)Dobra znajomość Zendesk – konfiguracja, rozwój i optymalizacja środowiska (Support, Guide, Explore, automations)Doświadczenie w automatyzacji procesów obsługi klienta oraz projektowaniu workflowów i rozwiązań self-serviceUmiejętność pracy z danymi i KPI (m.in. CSAT, First Response Time, Automation Rate) oraz przekładania ich na decyzje operacyjneMyślenie procesowe i technologiczne, zdolność identyfikowania wąskich gardeł i eliminowania pracy manualnejDoświadczenie we współpracy z zespołami IT przy integracjach systemowychMile widziana znajomość języka niemieckiegoOferujemy:Realny wpływ na rozwój i automatyzację obsługi klienta: budowę rozwiązań od podstawDużą autonomię decyzyjną i mandat do wdrażania nowoczesnych technologiiBudżet oraz wsparcie w rozwoju środowiska Zendesk i narzędzi customer servicePracę w szybko rosnącej, europejskiej firmie re-commercePłaską strukturę i bezpośrednią współpracę z managementemWspółtworzenie modelu opartego na idei zrównoważonego rozwoju Agencja zatrudnienia - nr certyfikatu 14181