Teamlead (m/w/d) Customer Service Processes & Knowledge

Unser Customer Service Team ist verantwortlich für die Steuerung unserer externen Call Center. Das Team gewährleistet die bestmögliche Kundenbetreuung und -zufriedenheit und arbeitet kontinuierlich an der Weiterentwicklung unseres Serviceangebots.

Als Teamlead (m/w/d) Customer Service Processes & Knowledge übernimmst du gemeinsam mit deinem Team die Verantwortung für die Analyse, Optimierung und Steuerung zentraler Customer-Service-Prozesse sowie für die Weiterentwicklung unserer Knowledge-Strukturen. Dabei arbeitest du eng mit internen Stakeholdern zusammen und gestaltest aktiv die strategische Weiterentwicklung unseres Customer Service Setups.

Deine Aufgaben

Verantwortungen

• Fachliche und disziplinarische Führung des Teams „Customer Service Processes & Knowledge“
• Analyse, Standardisierung und kontinuierliche Optimierung von Customer-Service-Prozessen
• KPI-basiertes Performance-Monitoring sowie Ableitung und Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen
• Verantwortung für Aufbau, Pflege und Weiterentwicklung der Knowledge Base
• Verantwortung für Effizienz und Qualität in der internen Last Level Ticketbearbeitung und schnelles Incident Management
• Aktive Steuerung bereichsübergreifender Projekte zur Effizienzsteigerung, Automatisierung und Verbesserung der Customer Experience
• Enge Zusammenarbeit mit angrenzenden Teams (u. a. BPO Steering, Markets, Controlling, Accounting, Tech)

Dein Profil

Anforderungen

• Mehrjährige relevante Berufserfahrung im Customer-Service-Umfeld, idealerweise mit Fokus auf Prozesse, Knowledge oder Operations
• Führungserfahrung sowie ein analytischer, prozessualer und detailorientierter Arbeitsstil
• Starkes KPI- und Zahlenverständnis sowie datengetriebene Arbeitsweise
• Sehr gute Kommunikations- und Teamfähigkeit
• Hohes Verantwortungsbewusstsein und Eigentständigkeit
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
• Erfahrung mit CRM-Systemen (idealerweise Zendesk)

Benefits

• Flexible Arbeitszeiten
• Betriebliche Altersvorsorge
• 40% Rabatt in unserem Online Shop
• Bio-Obst und Getränke
• Kostenlose Sprachkurse (Deutsch & Englisch)
• Kostenlose Sportangebote (Fußball, Volleyball, Yoga) & Vergünstigung von Fitness Angeboten
• Mobilitätszuschuss
• Freie Wahl von Hardware und Betriebssystem (Mac, Windows) auch für den privaten Gebrauch
• Modernes Office in der Nähe vom Hamburger Rathaus
• Agiles Arbeitsumfeld und cross-funktionale Teams
• Hunde erlaubt
• Weiterbildungsangebote

Deine Ansprechpartnerin

Caroline Reitemeyer
Junior Talent Acquisition Manager