Manager / Managerka ds. Transformacji Contact Center EY-Parthenon

Tworzenie i wdrażanie strategii transformacji Contact Center (procesowej, technologicznej, organizacyjnej);
Analiza obecnych procesów oraz identyfikacja obszarów do optymalizacji (FCR, NPS, AHT, SLA, CSAT);
Projektowanie customer journeys oraz roli Contact Center w strategii omnichannel organizacji;
Redefiniowanie procesów i budowa wymagań biznesowych pod kątem nowych narzędzi i rozwiązań technologicznych;
Koordynacja wdrożeń narzędzi automatyzacyjnych, voicebotów/chatbotów, asystentów AI, WFM/WFO, CRM oraz systemów CCC;
Ścisła współpraca z IT, operacjami, HR, sprzedażą i analityką;
Budowanie kompetencji zespołów CC (szkolenia, modele ról, wsparcie wdrożeń);
Prowadzenie warsztatów, prezentacji i sesji roboczych ze sponsorami projektów i zespołami operacyjnymi;
Na tym stanowisku będziesz korzystać z narzędzi takich jak Microsoft Copilot oraz EY.ai EYQ - prywatnej i bezpiecznej platformy generatywnej AI, a także innych, unikalnych rozwiązań, często dostępnych tylko w EY. AI w EY wspiera codzienną pracę analityczną, pracę z danymi oraz tworzenie nowych rozwiązań, pozwalając skupić się na wnioskach, jakości i realnej wartości dla klienta. Regularnie inwestujemy w nowe technologie, aby tworzyć środowisko, w którym innowacje są praktycznym narzędziem, a nie dodatkiem.

4–6 lat doświadczenia w obszarze Contact Center, transformacji procesów;
Doświadczenie w prowadzeniu projektów transformacyjnych (technologia, procesy, modele operacyjne);
Znajomość KPI i procesów Contact Center (inbound, outbound, back-office);
Umiejętność analizy danych, mapowania procesów i projektowania rozwiązań operacyjnych;
Bardzo dobre umiejętności komunikacji i prowadzenia spotkań z biznesem i technologią;
Doświadczenie w doradztwie transformacyjnym będzie dodatkowym atutem;
Znajomość technologii Contact Center (CCC) — wymaganie kluczowe
Bardzo dobra znajomość platform Contact Center;
Zrozumienie architektury CC: routing, IVR, omnichannel queues, QMS, monitoring KPI, real‑time dashboards;
Doświadczenie w wykorzystaniu narzędzi automatyzacji oraz AI będzie dodatkowym atutem;
Praktyczne doświadczenie we wdrożeniach lub modernizacji środowisk CC, w tym integracjach API i middleware.

Wsparcie merytoryczne i finansowe w zdobyciu uznanych kwalifikacji i certyfikatów m.in.: (CFA, ACCA);
EY Badges – globalna certyfikacja Twoich kompetencji i możliwość zdobycia tytułu MBA renomowanej uczelni Hult International Business School;
Career Counselor - profesjonalny, indywidualny doradca w zakresie budowania i rozwoju kariery;
Innowacje EY – unikalne programy, w ramach których możesz stworzyć własny start-up, korzystając z naszego know-how i finansowania;
Platforma psychoedukacyjna – pakiet bezpłatnych konsultacji ze specjalistami z szerokiego zakresu zdrowia psychicznego i rozwoju osobistego oraz dostęp do aktywności edukacyjnych;
Wygodny, hybrydowy model pracy uwzględniający Twoje potrzeby w zakresie czasu i miejsca jej wykonywania;
Program benefitów oferujący m.in. prywatną opiekę zdrowotną z dodatkowymi badaniami profilaktycznymi, ubezpieczenie na życie, bilety, sporty zespołowe, platformę do nauki języków obcych, karty sportowe i wiele innych (dostępnych online i offline).

Hexjobs Insights