SLA Manager

SLA Manager

Tryb pracy: 100% Zdalnie Forma współpracy: B2BWymagany poziom języka: Angielski C1 (praca w środowisku międzynarodowym)O roli

Poszukujemy doświadczonego SLA Managera, który objąłby pieczę nad wydajnością świadczonych usług (Service-Level Performance), zarządzał procesem onboardingu nowych aplikacji i serwisów, dbał o realizację zobowiązań kontraktowych oraz budował i rozwijał zespół wsparcia.

W tej roli będziesz ściśle współpracować z wewnętrznymi zespołami (głównie z zespołami deweloperskimi), klientami oraz dostawcami, aby monitorować świadczenie usług, zarządzać eskalacjami i przekształcać dane wydajnościowe w praktyczne usprawnienia.

Twój zakres obowiązków

Definiowanie, utrzymywanie i przegląd umów o poziomie świadczenia usług (SLA), umów operacyjnych (OLA) oraz wskaźników serwisowych.

Prowadzenie operacyjnego backlogu, ustalanie priorytetów i przydział zadań, a także zarządzanie wydajnością zespołu (pod capacity) w zależności od zapotrzebowania.

Koordynacja procesu onboardingu i przejścia nowych aplikacji do fazy operacyjnej (w tym weryfikacja gotowości operacyjnej, dostępów, dokumentacji, monitoringu i ścieżek eskalacji). Koordynacja procedur operacyjnych i przeglądów z zakresu ryzyka, cyberbezpieczeństwa oraz governance.

Monitorowanie wydajności usług w stosunku do celów, przygotowywanie raportów, identyfikacja trendów, ryzyk i powracających problemów oraz wdrożenie działań naprawczych.

Prowadzenie przeglądów serwisowych z klientami i interesariuszami oraz obsługa eskalacji i incydentów przekroczenia SLA. Wdrażanie inicjatyw usprawniających jakość usług (CSI) oraz promowanie dobrych praktyk w zakresie IT Service Management.

Wymagania

Poparte sukcesami doświadczenie na podobnym stanowisku (SLA Manager, Service Delivery Manager, IT Service Management Manager lub zbliżone).

Bardzo dobra znajomość SLA, KPI, OLA, katalogów usług, definicji usług i procedur operacyjnych.

Doświadczenie we wspieraniu lub koordynowaniu procesów zarządzania ryzykiem i cyberbezpieczeństwem w środowisku aplikacyjnym/technologicznym. Posiadanie certyfikatów z obszaru zarządzania usługami IT (np. ITIL) będzie kluczowym atutem. Doskonałe umiejętności komunikacyjne, negocjacyjne i analityczne (wyciąganie wniosków z danych i przekładanie ich na konkretne działania). Praktyka w odpowiedzialnym korzystaniu z narzędzi AI w celu usprawnienia analiz, raportowania i procesów.

Język angielski: Biegłość na poziomie co najmniej C1 (warunek konieczny).

Oferujemy

Stabilną współpracę długoterminową w oparciu o kontrakt B2B.

Prace w 100% zdalną z elastycznym podejściem.

Udział w dojrzałych projektach technologicznych i realny wpływ na kształtowanie procesów w organizacji.

Prace w międzynarodowym środowisku sprzyjającym wymianie wiedzy.