Service Desk Manager

Service Desk Manager

Mission principale :

Le Service Desk Manager prend en charge le pilotage du support IT et en fait un véritable levier de satisfaction pour les utilisateurs. L'objectif : un service fluide, réactif, et en amélioration continue, porté par les meilleures pratiques ITIL. Il constitue le point de repère entre les équipes techniques, les utilisateurs et les prestataires.

Responsabilités principales :

Gestion opérationnelle du Service Desk

Supervision des activités du Niveau 1 et coordination des escalades vers les Niveaux 2 et 3.

Garantie du respect des engagements de service (SLA, OLA, KPI).

Pilotage du traitement des incidents, demandes et problèmes.

Organisation des permanences pour assurer une continuité de service sans faille.

Gestion de l'équipe

Encadrement et développement de l'équipe Service Desk.

Participation au recrutement et à l'intégration des nouveaux collaborateurs.

Gouvernance et reporting

Élaboration de tableaux de bord clairs et actionnables.

Suivi des indicateurs clés : FCR, respect des SLA, CSAT, volumétrie, MTTR.

Présentation des résultats en comité de pilotage et proposition de plans d'amélioration.

Gestion des processus ITSM

Pilotage des processus Incident, Request, Problem, Knowledge Management et Change Enablement.

Enrichissement de la base de connaissances et veille à l'application des bonnes pratiques ITIL.

Gestion des fournisseurs

Suivi de la relation avec les partenaires support, contrôle de la qualité des prestations et respect des engagements pris.

Amélioration continue

Identification des leviers d'automatisation et de self-service pour réduire les incidents récurrents.

Participation aux projets de transformation numérique et de modernisation du poste de travail.

Compétences requises :

Techniques

Bonne maîtrise des environnements Microsoft : M365, Teams, SharePoint, Intune, Azure AD / Entra ID, Windows 11.

Expérience avec un outil ITSM (type Service

Desk Plus).

Bonne compréhension des infrastructures réseau et systèmes.

Sensibilité aux principes de cybersécurité.

Méthodologiques

ITIL v4 Foundation minimum.

Maîtrise de la gestion des SLA, de la conduite de projet, de l'analyse de données et du reporting.

Comportementales

Leadership affirmé, orientation client.

Bonne communication, pédagogie, gestion des priorités et des situations de crise.

Esprit d'analyse et de synthèse.

Profil recherché :

Langues : français, allemand obligatoire, le Luxembourgeois est un plus

Formation : Bac +3 à Bac +5, ou expérience professionnelle avérée en informatique, systèmes d'information ou domaine équivalent.

Expérience :

Minimum 5 ans dans le support informatique.

Minimum 3 ans dans une fonction de coordination ou de management d'équipe support.

Une expérience en environnement multi-sites est appréciée.