Koordynator Zespołu Wsparcia Technicznego (F/M)

Koordynator Zespołu Wsparcia Technicznego (F/M)

Miejsce pracy: Szczecin / hybrydowo Forma zatrudnienia: Umowa o pracę lub B2B

O stanowisku

Poszukujemy doświadczonego Koordynatora Zespołu Wsparcia Technicznego, który będzie odpowiedzialny za organizację pracy działu wsparcia, rozwój kompetencji zespołu oraz zapewnienie najwyższej jakości obsługi klientów korzystających z naszych rozwiązań informatycznych.

Osoba na tym stanowisku będzie pełnić rolę lidera zespołu, współpracując z działami Rozwoju Oprogramowania, QA, Wdrożeń oraz Sprzedaży.

Zakres obowiązków

• zarządzanie pracą zespołu wsparcia technicznego (I i II linia wsparcia),
• planowanie pracy zespołu oraz efektywne przydzielanie zgłoszeń,
• monitorowanie realizacji zgłoszeń zgodnie z SLA,
• bieżąca kontrola jakości obsługi klientów,
• analiza i optymalizacja procesów obsługi zgłoszeń,
• prowadzenie codziennych spotkań operacyjnych zespołu,
• monitorowanie wskaźników efektywności (SLA, MTTR, FCR, CSAT, backlog),
• przygotowywanie raportów dla kierownictwa,
• współpraca z działem rozwoju w zakresie analizy błędów oraz planowania poprawek,
• nadzór nad eskalacją zgłoszeń do kolejnych linii wsparcia,
• rozwój bazy wiedzy oraz procedur serwisowych,
• nadzór nad tworzeniem dokumentacji produktowej
• prowadzenie szkoleń i wdrażanie nowych pracowników,
• udział w rekrutacji specjalistów wsparcia technicznego,
• identyfikacja obszarów wymagających automatyzacji i usprawnienia.

Wymagania obowiązkowe

• minimum 1 rok doświadczenia w kierowaniu zespołem wsparcia technicznego liczącym co najmniej 5 osób,
• minimum 2 lata doświadczenia jako Specjalista Wsparcia Technicznego / Help Desk / Service Desk,
• doświadczenie w pracy z systemami ticketowymi (Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, GLPI, OTRS, Service

Desk Plus lub równoważnymi),

• praktyczna znajomość procesów ITIL (Incident Management, Problem Management, Change Management),
• doświadczenie w definiowaniu, monitorowaniu i realizacji wskaźników SLA,
• doświadczenie w analizie i rozwiązywaniu złożonych problemów technicznych,
• umiejętność zarządzania priorytetami oraz organizacji pracy zespołu,
• doświadczenie we współpracy z zespołami programistycznymi,
• znajomość środowiska Microsoft Windows,
• znajomość sieci komputerowych (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN),
• praktyczna znajomość Active Directory,
• umiejętność analizy logów systemowych i aplikacyjnych,
• znajomość relacyjnych baz danych (Microsoft SQL Server lub PostgreSQL) umożliwiająca wykonywanie podstawowych zapytań SQL,
• umiejętność tworzenia dokumentacji technicznej oraz procedur,
• wysoka kultura osobista i umiejętność prowadzenia rozmów z klientami biznesowymi,
• bardzo dobra organizacja pracy własnej i zespołu.

Mile widziane

• doświadczenie w firmie tworzącej oprogramowanie,

• doświadczenie we wsparciu systemów klasy:

• ITSM,

• Asset Management,

• IAM,

• DLP,

• Cybersecurity,

• Remote Management,

• certyfikat ITIL Foundation,

• znajomość metodyk Agile lub Scrum,

• znajomość narzędzi do monitorowania infrastruktury IT,

• doświadczenie w administracji Windows Server,

• znajomość PowerShell,

• znajomość systemów Linux,

• doświadczenie z rozwiązaniami Microsoft 365 oraz Azure,

• znajomość języka angielskiego na poziomie minimum B2.

Cechy, których oczekujemy

• odpowiedzialność za powierzony zespół,
• umiejętność podejmowania decyzji pod presją czasu,
• samodzielność,
• analityczne myślenie,
• nastawienie na rozwiązywanie problemów,
• umiejętność motywowania pracowników,
• asertywność,
• wysoka kultura komunikacji,
• orientacja na klienta,
• inicjatywa w usprawnianiu procesów.

Co będzie dodatkowym atutem

• doświadczenie w budowaniu i rozwijaniu zespołów wsparcia,
• doświadczenie w prowadzeniu projektów optymalizacji procesów,
• doświadczenie w automatyzacji obsługi zgłoszeń,
• znajomość KPI działów Service Desk,
• doświadczenie w analizie satysfakcji klientów (CSAT, NPS),
• doświadczenie w prowadzeniu szkoleń technicznych.

Oferujemy

• pracę przy rozwoju nowoczesnych produktów IT wykorzystywanych przez tysiące klientów,
• realny wpływ na organizację pracy działu wsparcia,
• dużą samodzielność i możliwość wdrażania własnych pomysłów,
• udział w rozwoju nowych produktów i usług,
• stabilne zatrudnienie,
• atrakcyjne wynagrodzenie adekwatne do doświadczenia,
• szkolenia oraz możliwość zdobywania certyfikatów,
• prywatną opiekę medyczną,
• kartę sportową,
• elastyczne godziny pracy,
• nowoczesne narzędzia pracy,
• przyjazną atmosferę w zespole specjalistów.

Co musisz teraz zrobić?

Jeśli interesuje Cię to stanowisko, wyślij swoją aplikację (CV) na adres: praca[at]btc.com.pl w tytule podając numer referencyjny:

[KZWT 07/2026]

Administratorem danych jest BTC sp. z o.o. z siedzibą w Szczecinie (budynek C, II piętro, Baltic Business Park, ul. 1 Maja 38). Dane zbierane są na potrzeby obecnej rekrutacji, a w przypadku wyrażenia przez Panią/Pana wyraźnej i dobrowolnej zgody także dla potrzeb przyszłych rekrutacji. Ma Pani/Pan prawo dostępu do treści swoich danych oraz ich poprawiania. Podanie danych w zakresie określonym przepisami ustawy z dnia 26 czerwca 1974 r. Kodeks pracy oraz aktów wykonawczych jest dobrowolne, ale konieczne do przeprowadzenia rekrutacji. Podanie dodatkowych danych osobowych jest dobrowolne i wymaga Pani/Pana wyraźnej zgody.