Chief AI Digital Customer Success Officer

Chief AI Digital Customer Success Officer | Locon | Warszawa

Jesteśmy liderem polskiego rynku aplikacji bezpieczeństwa rodzin, z 20% udziałem w rynku i przychodami przekraczającymi 40 mln zł. Nasze flagowe rozwiązanie „Bezpieczna Rodzina” chroni miliony użytkowników, dostarczając lokalizację, urządzenia wearable oraz systemy SOS — sprzedawane m.in. w modelu B2B4C poprzez czterech największych operatorów GSM. Wchodzimy właśnie w kolejną fazę skalowania. Mamy to, co w modelu subskrypcyjnym liczy się najbardziej: rosnącą bazę użytkowników, powtarzalne przychody i dane z całego cyklu życia klienta. Naszym celem jest coraz lepsze przekładanie tego na retencję, LTV i NRR – nie tylko poprzez lepszą obsługę, ale przede wszystkim poprzez dobrze zaprojektowane, cyfrowe customer journey.

Szukamy osoby, która ma udokumentowane sukcesy w digital customer success i potrafi używać danych oraz AI (AI-First Mindset) do dowożenia konkretnego wyniku: niższego churnu, wyższego LTV w celu budowania przewagi konkurencyjnej.

O roli:

Szukamy menedżera, dla którego customer success w modelu subskrypcyjnym jest strategiczną funkcją wzrostu, a nie tylko obsługą posprzedażową. Twoim zadaniem będzie zaprojektowanie i prowadzenie podejścia, w którym kluczowe etapy cyklu życia klienta – aktywacja, adopcja, retencja, rozszerzanie zakresu usług i rekomendacje – są świadomie zarządzane i optymalizowane tak, aby obniżać churn, podnosić LTV i wspierać skalowanie przychodów.

Kluczowe cele:🚀 Program Transformation

Przeprowadzenie pełnego audytu digital customer journey dla portfolio „Bezpieczna Rodzina” (aplikacja + urządzenia) – zidentyfikowanie top 3 punktów utraty wartości prowadzących do churnu i przedstawienie planu naprawczego.

Zaprojektowanie i wdrożenie Customer Health Score opartego na danych – od definicji sygnałów, przez model, po dashboard operacyjny dla zespołu

• Budowanie predictive churn prevention opartego na AI/ML
• Zarządzanie Customer Success P& L📊 Revenue Impact & Metrics
• Skrócenie time-to-first-value do <24 godzin – przeprojektowanie onboardingu i uruchomienie digital/proactive playbooks dla segmentów wysokiego ryzyka.

Osiągnięcie 90% onboarding completion rate w ciągu 12 miesięcy.

Redukcja miesięcznego churnu o uzgodnioną liczbę punktów procentowych – cel ustalamy razem przed startem.

Wzrost multi-product adoption do 45% klientów aktywnie korzystających z więcej niż jednego produktu Locon.

Wzrost NPS o minimum 15 punktów vs. baseline z pierwszego miesiąca.🤝 B2B4C Partnership Excellence

Współpraca z partnerami w kontekście customer success – tak, aby wyniki CS (aktywacja, churn, NPS, adopcja produktów) były wspólnym tematem, a nie tylko wewnętrzną metryką Projektowanie i rozwój dashboardów dla partnerów, które w prosty sposób pokazują stan i trendy w zachowaniach wspólnych klientów oraz rekomendowane działania.

Przygotowywanie i realizacja wspólnych działań komunikacyjnych (co‑branded kampanie, komunikacja do klientów), które wspierają aktywację, retencję i adopcję kolejnych usług

Ustalenie i egzekwowanie jasnych ścieżek eskalacji oraz zasad współpracy przy rozwiązywaniu problemów wpływających na doświadczenie klienta

Prowadzenie regularnych business reviews z kluczowymi partnerami, w których customer success jest stałym punktem agendy, powiązanym z celami biznesowymi po obu stronachTo rola właśnie dla Ciebie, jeśli masz:

Udokumentowaną redukcję churnu w produktach subskrypcyjnych – z konkretnymi liczbami i case’ami.8+ lat doświadczenia w Digital Customer Success, z realną odpowiedzialnością za wyniki (churn, LTV, NRR).

AI-First mindset – swobodnie posługujesz się w pracy narzędziami AI/ML (analityka, modele predykcyjne, automatyzacje), traktując je jako standardowy element procesu decyzyjnego w customer success.

Doświadczenie w prowadzeniu i rozwijaniu zespołów CS – ustawianiu celów, priorytetyzacji backlogu, mentoringu i egzekucji.

Praktyczną znajomość customer data i modeli predykcyjnych – rozumiesz, jak powstaje scoring, segmentacja, predykcja churnu; Doświadczenie w multi-product ecosystems i strategiach cross-sell / upsell (digital journeys, kampanie, ofertowanie).

Angielski na poziomie C1 .

Co może Cię wyróżnić

Znajomość branży family-tech, safety-tech lub healthtech

Doświadczenie w startupach i scale-upach (50–200 osób)

Mindset i postawa, które się u nas sprawdzą

• Myślisz danymi, działasz wynikami – każda decyzja ma metrykę, każda interwencja ma wynik; czujesz NRR, LTV, churnSilny ownership – traktujesz inicjatywy jak swój produkt, odpowiadasz za efekt biznesowy, nie tylko za proces
• Zwinność – nie czekasz na idealną specyfikację, budujesz, testujesz, uczysz się, poprawiasz
• Cross-functional – rozmawiasz językiem Product, Tech i Marketing, nie tylko CSCo zyskasz dołączając do nasRealny wpływ i pełna odpowiedzialność za strategię customer success Najlepsze na rynku narzędzia – dostęp do nowoczesnych narzędzi AI (analityka, modele predykcyjne, automatyzację) oraz pełnego stacku customer success (product analytics, CRM, narzędzia do komunikacji i zarządzania komunikacją z użytkownikami) Udział w ekspansji na rynki zagraniczne.

Budżet na konferencje i certyfikacje