Specjalista ds. Analiz i Raportowania Operacyjnego (COK/Call Center) (k/m)

Twój zakres obowiązków

• Planowanie i prognozowanie zasobów dla struktur call center / centrum obsługi klienta (w tym obsada pod kątem dynamicznych pików operacyjnych i warunków sezonowych), aby zapewnić płynność i efektywność operacji.
• Bieżąca analiza osiąganych wyników, KPI oraz kryteriów sukcesu, z silnym naciskiem na identyfikację trendów, odchyleń od normy, przypadków niestandardowych i obszarów do optymalizacji.
• Tworzenie prognoz, raportów, zestawień i analiz, które stanowią fundament strategicznych i operacyjnych decyzji biznesowych.
• Projektowanie i ciągłe ulepszanie modeli targetowania, budżetowania oraz scenariuszy operacyjnych wspierających pracę Centrum Obsługi Klienta.
• Pobieranie, łączenie, walidacja i kontrola jakości informacji, ze szczególną dbałością o poprawność danych oraz szybkie alarmowanie w sytuacjach niestandardowych.
• Efektywna współpraca z zespołami na poziomie lokalnym i międzynarodowym, wspierająca rozwój, optymalizację procesów i innowacje w organizacji.
• Utrzymywanie istniejących narzędzi raportowych (Excel, Power BI) oraz ciągłe doskonalenie ich formy i użyteczności.
• Przygotowywanie prostych zapytań SQL i tabel pomocniczych na potrzeby bieżących działań centrum obsługi klienta oraz wdrażania usprawnień.

Nasze wymagania

• Wykształcenie wyższe lub w trakcie studiów: analityka, ekonomia, finanse lub pokrewne.
• Od 6 miesięcy do 2 lat doświadczenia w analizie, raportowaniu lub wsparciu procesów operacyjnych (najlepiej w środowisku contact center/obsługi klienta, operacyjnym lub pokrewnym). Umiejętność samodzielnego przejścia drogi od surowych danych do konkretnych wniosków, rekomendacji i działań korygujących.
• Swoboda w pracy z danymi: rozumienie relacji między tabelami, umiejętność agregacji, filtracji, zestawiania trendów oraz dbałość o wysoką jakość i poprawność informacji. Dobra znajomość wskaźników operacyjnych KPI.
• Praktyczne nastawienie na rozwiązywanie problemów: umiejętność wyciągania wniosków z analiz i przekładania ich na usprawnienia w procesach obsługi klienta.
• Bardzo dobra znajomość Excel: tabele przestawne, zaawansowane filtrowanie, wyszukiwanie, formuły warunkowe i czytelne podsumowania. Podstawowy SQL (SELECT, WHERE, JOIN, GROUP BY, CASE). Umiejętność logicznego opisywania procesów i rozwiązań w narzędziach takich jak Power BI czy Power Automate.
• Gotowość do ciągłego rozwijania kompetencji w obszarze analizy danych, Excela, SQL, Power BI, Power Platform oraz narzędzi AI.
• Język angielski na poziomie minimum B2.
• Cechy personalne: analityczne i logiczne myślenie; dokładność; ciekawość operacyjna; odpowiedzialność za jakość danych; umiejętność zadawania właściwych pytań; otwartość na informację zwrotną i jasna komunikacja.

Mile widziane

• Doświadczenie w środowisku operacyjnym, contact center, branży assistance, usługach B2B lub we współpracy biznesu z IT. Udział w tworzeniu raportów, dashboardów, automatyzacji lub narzędzi wspierających pracę zespołu.
• Znajomość podstaw: modelu gwiazdy, języka DAX, Power Query, automatyzacji workflow, API lub narzędzi AI, przy zachowaniu świadomości bezpieczeństwa informacji.
• Praktyczna znajomość: Power Query, podstawowych miar DAX, tworzenia czytelnych raportów Power BI, prostych flow w Power Automate, środowiska SharePoint/Teams oraz dokumentowania procesów.
• Certyfikaty lub ukończone szkolenia (np. Microsoft Learn, PL-300, PL-900, AI-900 lub inne z zakresu analizy danych, Excela, SQL, Power BI lub Power Automate).

To oferujemy

• Stabilne zatrudnienie w oparciu o umowę o pracę w międzynarodowej firmie (biuro w Poznaniu, Plac Andersa).
• Przejrzysty system premiowy doceniający zaangażowanie i efekty pracy.
• Pracę od poniedziałku do piątku z możliwością elastycznego rozpoczęcia godzin pracy (między 07:30 a 09:30).
• Możliwość pracy hybrydowej (po zakończeniu okresu wdrożeniowego).
• Stały rozwój i realny wpływ na organizację – propozycje w zakresie zmiany procedur i modernizacji systemów w celu usunięcia błędów oraz poprawy jakości usług są u nas zawsze mile widziane.
• Pakiet atrakcyjnych benefitów pozapłacowych.
• Pracę w przyjaznej atmosferze i zgranym zespole – lubimy się wspierać, doceniać, zadawać pytania i organizować burze mózgów, gdy trudny przypadek tego wymaga.

Benefity