Ekspert ds. reklamacji i komunikacji z klientem

Dla nas reklamacja to nie problem, lecz szansa na odbudowanie zaufania klienta i podniesienie jakości procesu obsługi. Gdy pojawiają się wątpliwości co do decyzji likwidacyjnej, jakości naprawy sprzętu lub czasu realizacji usługi, to Twoja bezstronność, empatia i profesjonalizm pozwalają znaleźć sprawiedliwe rozwiązanie. Nie rozpatrujesz jedynie pism – jesteś rzecznikiem i adwokatem interesu klienta wewnątrz naszej organizacji, łączącym perspektywę ubezpieczonego z wymaganiami rynku.

Twoja rola w naszym zespole:

Jako Ekspert ds. reklamacji i komunikacji z klientem w Sekcji Zarządzania Doświadczeniem Klienta będziesz kluczowym ogniwem mediacyjnym i jakościowym. Firma INNSE zarządza likwidacją szkód z ubezpieczeń elektroniki oraz usług assistance, współpracując z ogólnopolską siecią partnerską liczącą kilkaset podmiotów. Twoim celem będzie merytoryczne i empatyczne rozpatrywanie skarg i odwołań dotyczących w szczególności: jakości wykonanych napraw i słuszności podjętych decyzji likwidacyjnych.

Twój zakres obowiązków:

• Rejestracja skarg i reklamacji: wprowadzanie do systemu reklamacyjnego zgłoszeń klientów, pism i komunikacji wysyłanej i otrzymywanej w związku z prowadzoną sprawą.
• Merytoryczna obsługa odwołań i reklamacji: kompleksowa analiza przypadków spornych w II linii wsparcia, w tym ponowna weryfikacja zasadności decyzji odmownych lub warunków wypłaty odszkodowania w oparciu o OWU i zebrany materiał dowodowy .
• Analiza przyczyn źródłowych: identyfikowanie powtarzających się wąskich gardeł w procesie likwidacji oraz przekazywanie wniosków usprawniających do menedżerów innych sekcji.
• Redagowanie korespondencji: przygotowywanie zindywidualizowanych, wyczerpujących i empatycznych pism oraz wiadomości e-mail, pozbawionych sztywnego żargonu prawniczego, komunikacja telefoniczna z klientami.
• Zapobieganie eskalacjom zewnętrznym: dbanie o to, aby spory były rozwiązywane polubownie wewnątrz firmy, zanim trafią na drogę sądową lub do instytucji nadzoru (Rzecznik Finansowy, KNF).
• Realizacja wyznaczonych mierników: pilnowanie terminów, wskaźników ilościowych i jakościowych oraz zasad obsługi skarg i reklamacji obowiązujących w spółce.

Szukamy właśnie Ciebie, jeśli:

• Posiadasz doświadczenie: min. 3 lata pracy w dziale reklamacji, komunikacji z klientami, customer experience.
• **Masz postawę "

Customer Advocate":** potrafisz spojrzeć na sprawę oczami klienta, zachowując przy tym obiektywizm i znajomość procedur ubezpieczeniowych .

• Cechuje Cię wysoki poziom empatii i opanowanie: potrafisz rozmawiać z rozczarowanym lub zdenerwowanym klientem, przekazując trudne decyzje w sposób rzeczowy i szanujący jego perspektywę .
• Komunikujesz się z lekkością: potrafisz w jasny i uprzejmy sposób wyjaśnić klientowi decyzję merytoryczną.
• Wykazujesz umiejętności analityczne: umiesz sprawnie połączyć i zinterpretować dokumentację techniczną z serwisu, zapisy polisowe oraz historię zgłoszenia .
• Skrupulatność i terminowość to Twoja natura: dbasz o przestrzeganie procedur jakościowych, przepisów RODO oraz terminów na odpowiedź.
• Chcesz się rozwijać: nie musisz być ekspertem od AGD – nauczymy Cię aspektów technicznych i ubezpieczeniowych, jeśli Ty dasz nam swoje zaangażowanie i pozytywne nastawienie.
• Cechuje Cię samodzielność: potrafisz zorganizować swoją pracę (również w trybie zdalnym) i podejmować decyzje.
• Masz „ducha współpracy”: chcesz współtworzyć zgrany zespół.

Co oferujemy?

• Poczucie realnego sprawstwa: masz niezależność i realny wpływ na zmianę decyzji oraz przywrócenie satysfakcji klienta.
• Stabilność: umowa o pracę po krótkim okresie wdrożenia.
• Wpływ na procesy: możliwość zgłaszania własnych pomysłów na usprawnienie obsługi szkód i procesów reklamacyjnych.
• Praca na nowoczesnych i intuicyjnych systemach, które realnie ułatwiają codzienne zadania.
• Możliwość zdobycia eksperckiej wiedzy w dynamicznie rosnącym sektorze obsługi klienta i awansu.
• Zatrudnienie na umowę o pracę po 3 miesięcznym okresie próbnym.
• Dofinansowanie do karty sportowej, udział w imprezach i wydarzeniach firmowych.
• Przyjazna atmosfera pracy w zgranym zespole - dbamy o to, aby każdy w zespole czuł się dobrze.
• Elastyczność wyboru: praca zdalna, hybrydowa lub stacjonarna.

Aplikuj już teraz, jeśli chcesz, aby Twoja praca miała realne przełożenie na satysfakcję klientów i sprawne działanie procesów ubezpieczeniowych!