Starsza Managerka / Starszy Manager ds. Customer Experience

Starsza Managerka / Starszy Manager ds. Customer Experience

Starsza Managerka / Starszy Manager ds. Customer Experience

Miejsce pracy:Wrocław

Nr ref.:MCE/09/WRO

Należymy do międzynarodowej Grupy Credit Agricole. Działamy od ponad 100 lat, dlatego jesteśmy stabilnym partnerem.

Rozwijamy się dzięki ludziom i dobrym relacjom. Tworzymy przyjazną atmosferę, wymieniamy się wiedzą i… lubimy ze sobą pracować.

Działamy odpowiedzialnie. Dbamy o naszych klientów, pracowników i lokalne społeczności – to dla nas bardzo ważne.

• Należymy do międzynarodowej Grupy Credit Agricole. Działamy od ponad 100 lat, dlatego jesteśmy stabilnym partnerem.
• Rozwijamy się dzięki ludziom i dobrym relacjom. Tworzymy przyjazną atmosferę, wymieniamy się wiedzą i… lubimy ze sobą pracować.
• Działamy odpowiedzialnie. Dbamy o naszych klientów, pracowników i lokalne społeczności – to dla nas bardzo ważne.

Jakie będą Twoje zadania?

• Systemowe zarządzanie pain pointami klientów oraz ciągłe doskonalenie doświadczeń klientów poprzez analizowanie głosu klienta oraz danych jakościowych i ilościowych w celu identyfikowania pain pointów, oceny ich skali i ustalania priorytetów działań.
• Koordynowanie procesu eliminowania pain pointów, prowadzenie cyklicznych przeglądów oraz dbanie o terminową realizację uzgodnionych działań.
• Wyznaczanie właścicieli tematów, wspieranie analizy przyczyn źródłowych oraz monitorowanie skuteczności działań naprawczych.
• Zapobieganie powstawaniu kolejnych pain pointów poprzez analizowanie danych, trendów, powtarzalnych problemów oraz sygnałów ostrzegawczych.
• Rozwijanie kultury klientocentrycznej oraz wspieranie realizacji strategii Customer Experience poprzez prowadzenie przekrojowych inicjatyw Customer Experience angażujących różne obszary banku.
• Projektowanie i doskonalenie Customer Journey Maps oraz wykorzystywanie badań i danych w celu poprawy doświadczeń klientów.
• Uwzględnianie głosu klienta w projektowaniu nowych oraz optymalizacji istniejących produktów, procesów i rozwiązań.
• Definiowanie mierników sukcesu, monitorowanie efektów inicjatyw oraz przedstawianie rekomendacji interesariuszom.

Do jakiego zespołu dołączysz?

JakoStarsza Managerka / Starszy Manager ds. Customer Experiencewzmocnisz Zespół Customer Experience, gdzie wnosimy głos klienta do decyzji i działań całej organizacji. Łączymy dane, perspektywę klienta i wiedzę biznesową, aby inicjować i wspierać zmiany poprawiające doświadczenia klientów. Działamy przekrojowo, budujemy współpracę ponad silosami i wzmacniamy klientocentryczność w banku.

Senior Customer Experience Manager przekłada głos klienta na konkretne działania — od identyfikowania, priorytetyzowania i trwałego eliminowania pain pointów, po rozwijanie strategii Customer Experience i wzmacnianie kultury klientocentrycznej w całym banku.

Dobrze odnajdziesz się w tej roli, jeśli:

• masz praktyczne doświadczenie w samodzielnym prowadzeniu złożonych, przekrojowych projektów poprawiających doświadczenia klientów, od diagnozy i określenia kierunku działań, przez koordynację interesariuszy, po wdrożenie i osiągnięcie mierzalnych rezultatów;
• potrafisz przekładać głos klienta, wyniki badań i dane biznesowe na trafne wnioski, priorytety oraz konkretne działania;
• masz doświadczenie w identyfikowaniu pain pointów, analizie przyczyn źródłowych i koordynowaniu działań naprawczych w wielu jednostkach organizacyjnych;
• potrafisz definiować mierniki sukcesu, monitorować efekty inicjatyw i oceniać ich wpływ na doświadczenia klientów oraz wyniki biznesowe;
• sprawnie prowadzisz złożone projekty i inicjatywy end-to-end, zarządzasz zależnościami, ryzykiem, zakresem i priorytetami oraz doprowadzasz działania do mierzalnych rezultatów;
• swobodnie współpracujesz z interesariuszami na różnych poziomach organizacji, budujesz zaangażowanie, facylitujesz pracę grup i wpływasz na decyzje bez formalnej podległości;
• myślisz systemowo i analitycznie, sprawnie działasz w niejednoznacznym otoczeniu oraz łączysz perspektywę klienta, procesów, technologii i biznesu;
• jasno komunikujesz złożone zagadnienia i rekomendacje, także w formie prezentacji dla kadry zarządzającej;
• znasz metodyki zwinne i podejścia do zarządzania zmianą oraz dobierasz je pragmatycznie do charakteru inicjatywy;
• bardzo dobrze znasz język angielski i efektywnie pracujesz w środowisku międzynarodowym.

Dodatkowym atutem będzie

• posiadasz doświadczenie w sektorze finansowym lub innej dużej, regulowanej organizacji;
• znasz oraz praktycznie stosujesz metody i narzędzia Customer Experience, w szczególności Customer Journey Mapping, Voice of Customer (VoC), Service Design, badania klientów, analizę pain pointów oraz mierniki NPS, CSAT i CES.

Co oferujemy Tobie w zamian?

• Umowę o pracę w stabilnym i bezpiecznym miejscu, opartym na długofalowych relacjach, współpracy i wzajemnym wsparciu.
• Możliwość pracy hybrydowej – w Warszawie i we Wrocławiu; obejmuje 2 dni w tygodniu w biurze i 3 dni pracy zdalnej.
• Spokojne wdrożenie –  wprowadzenie przez managera i wsparcie buddy’ego.
• Szkolenia, programy rozwojowe oraz mentoring.
• Realne możliwości rozwoju wewnątrz banku oraz w strukturach Grupy Credit Agricole w Polsce.
• Inicjatywy pracownicze – rozwojowe, charytatywne, wellbeingowe i sportowe. Zależy nam, by wspierać dobre samopoczucie zespołu i robić razem coś dobrego.
• Możliwość dołączenia do sieci pracowniczych zrzeszających osoby o wspólnych zainteresowaniach lub w podobnej sytuacji życiowej (np. mamy/ojcowie).
• Otwarte i różnorodne środowisko pracy, w którym cenimy Twoją autentyczność.

Prywatna opieka medyczna

Klub Korzyści (zniżki i oferty specjalne z kontem w Credit Agricole)

Karta Multisport

5 dodatkowych dni wolnychw roku na wolontariat

• Prywatna opieka medyczna
• Klub Korzyści(zniżki i oferty specjalne z kontem w Credit Agricole)
• Karta Multisport
• 5 dodatkowych dni wolnychw roku na wolontariat

[Aplikuj

[

[

[

[