Specjalista lub Specjalistka ds. Projektów CX

W Diagnostyce każdego dnia pomagamy milionom pacjentów dbać o zdrowie. Szukamy osoby, która pomoże nam rozwijać doświadczenie pacjenta w Diagnostyce – od pierwszego kontaktu, przez wizytę w placówce, aż po kolejne etapy ścieżki pacjenta. Jeśli potrafisz łączyć perspektywę pacjenta, dane i potrzeby biznesu, a rekomendacje przekuwać w konkretne usprawnienia – to rola dla Ciebie.

Na tym stanowisku będziesz odpowiadać za projekty CX, rozwój standardów obsługi, analizę głosu pacjenta oraz wdrażanie rozwiązań poprawiających jakość i spójność doświadczeń w naszych placówkach. Będziesz także współpracować z zespołami operacyjnymi i digitalowymi oraz wspierać budowanie kultury klientocentrycznej w organizacji.

Specjalista ds. Projektów CX

Twój zakres obowiązków: Projektowanie i wdrażanie Total Experience (TX): Tworzysz i optymalizujesz spójną strategię doświadczeń pacjenta na każdym etapie ścieżki pacjenta.

Kaskadowanie i zarządzanie wskaźnikami CX: wdrażasz oraz na bieżąco monitorujesz kluczowe KPI (m.in. NPS, CSAT, CES, czas obsługi) na poziomie Regionów i poszczególnych placówek.

Opracowywanie i audyt standardów obsługi: Tworzysz, aktualizujesz i egzekwujesz procedury oraz standardy jakościowe opieki nad pacjentem we współpracy z zespołami operacyjnymi.

Zarządzanie siecią CX Championów: Budujesz, prowadzisz i motywujesz zespół CX Championów/Ambasadorów w terenie oraz wspierasz ich w roli liderów zmiany na poziomie regionalnym.

Domykanie pętli sprzężenia zwrotnego (Closed-Loop System): Operacjonalizujesz sygnały z programu Voice of Customer (opinie, reklamacje, badania jakościowe) i przekształcasz je w konkretne działania naprawcze.

Wdrażanie wniosków i Lessons Learned: Analizujesz punkty zapalne (pain points) w ścieżce pacjenta oraz przekładasz insighty na stałe modyfikacje w wewnętrznych procedurach i szkoleniach.

Współpraca z interdyscyplinarnymi zespołami: Budujesz ścisłe partnerstwo z działem Digital Journey (UX/UI, Product Ownerzy) oraz Zespołami Operacyjnymi w celu zapewnienia płynnego przejścia pacjenta między światem cyfrowym a tradycyjnym.

Edukacja i budowanie kultury Customer-Centricity: Prowadzisz warsztaty, szkolenia oraz inicjatywy budujące wrażliwość na doświadczenie pacjenta wśród pracowników frontu oraz kadry menedżerskiej w Regionach.

Raportowanie wyników: Przygotowujesz cykliczne analizy, rekomendacje business/CX oraz prezentujesz wpływ wdrożonych usprawnień na retencję i satysfakcję pacjentów.

Nasze wymagania:

Masz doświadczenie w projektowaniu i wdrażaniu strategii CX oraz zarządzaniu doświadczeniem klienta/pacjenta w całej ścieżce (Customer/Patient Journey).

Masz doświadczenie w pracy z metrykami CX, w szczególności NPS, CSAT, CES oraz wskaźnikami operacyjnymi jakości i efektywności obsługi.

Potrafisz analizować dane i przekładać wyników na konkretne rekomendacje oraz działania usprawniające.

Masz doświadczenie w pracy z Voice of Customer, opiniami klientów/pacjentów, reklamacjami, badaniami jakościowymi i innymi źródłami feedbacku.

Potrafisz angażować inne zespoły w organizacji do realizacji wspólnych celów.

Masz doświadczenie w prowadzeniu warsztatów, szkoleń.

Swobodnie współpracujesz z zespołami biznesowymi, operacyjnymi i digitalowymi.

Bierzesz odpowiedzialność za obszar od diagnozy problemu po pomiar efektów.

Oferujemy: Realny wpływ na doświadczenia milionów pacjentów. Możliwość kształtowania kierunku rozwoju CX w jednej z największych firm medycznych w Polsce, współpracując z zespołami biznesowymi, produktowymi i technologicznymi oraz przekładając głos klienta na konkretne zmiany i usprawnienia. Współpracę w oparciu o umowę o pracę lub kontrakt. Pakiet benefitów m.in: kartę Multi

Sport lub Medicover Sport, opiekę medyczną, możliwość grupowego ubezpieczenia, zniżki na badania laboratoryjne dla Ciebie i Twojej rodziny, kursy językowe online, możliwość udziału w rekrutacjach i szkoleniach wewnętrznych.