Head of customer success

O firmie:

POSbistro to partner technologiczny dla gastronomii. Nasze rozwiązania ułatwiają operacje, zwiększają efektywność oraz oszczędzają czas związany z zarządzaniem lokalem – od składania zamówień po kompleksowe raportowanie. Wraz z rozwojem naszej firmy szukamy doświadczonego Head of customer success. Dołącz do nas i kreuj razem z nami nowoczesne rozwiązania dla branży gastro!

Szukamy osoby samodzielnej, potrafiącej działać jako „one-man army”, a jednocześnie dobrze odnajdującej się w pracy zespołowej i we współpracy z wieloma działami, z poszanowaniem celów całej organizacji. Jeśli interesuje Cię branża IT dla gastronomii i chcesz rozwijać w niej swoje kompetencje – czekamy na Twoją aplikację.

O stanowisku:

Celem roli Head of Customer Success jest rozwój i utrzymanie najwyższej jakości doświadczeń klientów (Customer Journey) – od momentu podpisania umowy, przez wdrożenie techniczne, aż po długoterminową współpracę i rozwój. Stanowisko ma kluczowy wpływ na satysfakcję klientów, retencję, przychody oraz rozwój organizacji w obszarze customer success.

Zakres odpowiedzialności Odpowiedzialności strategiczne: Customer Journey (end-to-end)

Pełna odpowiedzialność za doświadczenie klienta od podpisania umowy po długoterminowe utrzymanie i rozwój współpracy

Projektowanie, wdrażanie i ciągła optymalizacja end-to-end customer journey (onboarding techniczny → adopcja → wsparcie → rozwój)

Zapewnienie spójności komunikacji, standardów i jakości obsługi pomiędzy zespołami: BOK, Wdrożenia, Customer Success oraz Helpdesk

• Reprezentowanie perspektywy klienta w organizacji – bycie „głosem klienta” w kontaktach z Zarządem, Product i Tech
• Opracowanie i komunikację strategii wdrożeń klientów
• Definiowanie i egzekwowanie standardów wdrożeniowych (procesy, checklisty, SLA)

Współpracę z zespołami Sales, Product i Tech w zakresie:zakresu i modelu wdrożeńcustomizacji rozwiązańograniczeń i możliwości produktu

Eskalację oraz rozwiązywanie krytycznych problemów wdrożeniowych Nadzór nad zespołami: BOK, wdrożenia, helpdesk, CS

Strategię utrzymania i rozwoju klientów (retencja, ekspansja)

Mierzenie i systematyczną poprawę satysfakcji klientów

Identyfikację ryzyk churnu oraz szans na upgrade / downgrade

Definiowanie, monitorowanie i analizę kluczowych metryk:

NPS / CSA

• Tchurn / NR
• Radoption / usage
• Współpracę z Sales i Product w zakresie:upsell / cross-sellrozwoju roadmapy produktowej w oparciu o realne potrzeby klientów
• Head of Customer Success odpowiada za współpracę z innymi działami w zakresie:

Sales – przekazywanie klientów, zakresy umów, oczekiwania klientów

• Product – feedback klientów, priorytety roadmapy
• Tech – jakość, stabilność i skalowalność rozwiązań
• Zarządem – raportowanie stanu klientów i kluczowych ryzyk
• Raportowanie kluczowych wskaźników Customer Success
• Inicjowanie zmian procesowych poprawiających doświadczenie klientów
• Odpowiedzialność biznesowa:retencję klientów (churn, NRR)przychody powtarzalne (MRR / ARR)optymalizacja kosztów przy zachowaniu wysokiej jakości obsługiskalowanie organizacji Customer Success wraz z rozwojem firmy
• Wymagania
• Doświadczenie i kompetencje
• Minimum 5 lat doświadczenia w obszarze Customer Success / Account Management / Wdrożeń / Supportu w środowisku SaaS / tech / IT
• Doświadczenie na stanowisku Head of CS / Head of Customer Experience / CS Managera lub podobnym
• Praktyczne doświadczenie w zarządzaniu zespołami i liderami (multi-team management)

Bardzo dobra znajomość procesów:wdrożeń technicznychutrzymania i rozwoju klientówsupportu technicznego

Umiejętność pracy na danych i metrykach (NPS, churn, NRR, adoption, SLA)

Doświadczenie we współpracy z Product, Tech i Sales

• Doświadczenie przy współorganizacji procesu wdrożeń sprzętu (hardware) u klientów
• Umiejętności miękkie
• Silne kompetencje przywódcze i decyzyjne
• Umiejętność łączenia perspektywy klienta z celami biznesowymi
• Doskonałe zdolności komunikacyjne i negocjacyjne
• Nastawienie na ciągłe doskonalenie procesów i skalowanie organizacji
• Wysoka odpowiedzialność, ownership i samodzielność
• Mile widziane
• Doświadczenie w skalowaniu procesów i organizacji w obszarze CS
• Praca w firmie z produktem opartym o model SAAS Znajomość narzędzi CS / ticketing / CRMCo oferujemy?

Możliwość realnego wpływu na rozwój organizacji w ciekawej branży gastronomii

Praca hybrydowa, minimum 50% czasu pracy z biura Atmosfera scale-up i zgrany zespół liderów Duża autonomia i zaufanie/wsparcie zarządu Eventy firmowe i ciekawe formy integracji: letnia i zimowa integracja firmowa planszówki inicjatywy sportowe (Poland Business Run itp.)