Head of customer success

O firmie:

PO

Sbistro to partner technologiczny dla gastronomii. Nasze rozwiązania ułatwiają operacje, zwiększają efektywność oraz oszczędzają czas związany z zarządzaniem lokalem – od składania zamówień po kompleksowe raportowanie. Wraz z rozwojem naszej firmy szukamy doświadczonego Head of customer success. Dołącz do nas i kreuj razem z nami nowoczesne rozwiązania dla branży gastro!

Szukamy osoby samodzielnej, potrafiącej działać jako „one-man army”, a jednocześnie dobrze odnajdującej się w pracy zespołowej i we współpracy z wieloma działami, z poszanowaniem celów całej organizacji.

Jeśli interesuje Cię branża IT dla gastronomii i chcesz rozwijać w niej swoje kompetencje – czekamy na Twoją aplikację.

O stanowisku:

Celem roli Head of Customer Success jest rozwój i utrzymanie najwyższej jakości doświadczeń klientów (Customer Journey) – od momentu podpisania umowy, przez wdrożenie techniczne, aż po długoterminową współpracę i rozwój. Stanowisko ma kluczowy wpływ na satysfakcję klientów, retencję, przychody oraz rozwój organizacji w obszarze customer success.

Zakres odpowiedzialności

• Pełna odpowiedzialność za doświadczenie klienta od podpisania umowy po długoterminowe utrzymanie i rozwój współpracy

• Projektowanie, wdrażanie i ciągła optymalizacja end-to-end customer journey (onboarding techniczny → adopcja → wsparcie → rozwój) Zapewnienie spójności komunikacji, standardów i jakości obsługi pomiędzy zespołami: BOK, Wdrożenia, Customer Success oraz Helpdesk

• Reprezentowanie perspektywy klienta w organizacji – bycie „głosem klienta” w kontaktach z Zarządem, Product i Tech

• Opracowanie i komunikację strategii wdrożeń klientów

• Definiowanie i egzekwowanie standardów wdrożeniowych (procesy, checklisty, SLA) Współpracę z zespołami Sales, Product i Tech w zakresie:

• zakresu i modelu wdrożeń

• customizacji rozwiązań

• ograniczeń i możliwości produktu

• Eskalację oraz rozwiązywanie krytycznych problemów wdrożeniowych

• Nadzór nad zespołami: BOK, wdrożenia, helpdesk, CS

• Strategię utrzymania i rozwoju klientów (retencja, ekspansja)

• Mierzenie i systematyczną poprawę satysfakcji klientów

• Identyfikację ryzyk churnu oraz szans na upgrade / downgrade

• Definiowanie, monitorowanie i analizę kluczowych metryk:

• NPS / CSAT

• churn / NRR

• adoption / usage

• Head of Customer Success odpowiada za współpracę z innymi działami w zakresie:

• Sales – przekazywanie klientów, zakresy umów, oczekiwania klientów, upsell / cross-sell

• Product – feedback klientów, rozwoju roadmapy produktowej w oparciu o realne potrzeby klientów

• Tech – jakość, stabilność i skalowalność rozwiązań

• Zarządem – raportowanie stanu klientów i kluczowych ryzyk

• Raportowanie kluczowych wskaźników Customer Success
• Inicjowanie zmian procesowych poprawiających doświadczenie klientów
• retencję klientów (churn, NRR)
• przychody powtarzalne (MRR / ARR)
• optymalizacja kosztów przy zachowaniu wysokiej jakości obsługi
• skalowanie organizacji Customer Success wraz z rozwojem firmy

Wymagania

Doświadczenie i kompetencje

• Minimum 5 lat doświadczenia w obszarze Customer Success / Account Management / Wdrożeń / Supportu w środowisku SaaS / tech / IT

• Doświadczenie na stanowisku Head of CS / Head of Customer Experience / CS Managera lub podobnym

• Praktyczne doświadczenie w zarządzaniu zespołami i liderami (multi-team management)

• Bardzo dobra znajomość procesów:

• wdrożeń technicznych

• utrzymania i rozwoju klientów

• supportu technicznego

• Umiejętność pracy na danych i metrykach (NPS, churn, NRR, adoption, SLA)

• Doświadczenie we współpracy z Product, Tech i Sales

• Doświadczenie przy współorganizacji procesu wdrożeń sprzętu (hardware) u klientów

• Silne kompetencje przywódcze i decyzyjne

• Umiejętność łączenia perspektywy klienta z celami biznesowymi

• Doskonałe zdolności komunikacyjne i negocjacyjne

• Nastawienie na ciągłe doskonalenie procesów i skalowanie organizacji

• Wysoka odpowiedzialność, ownership i samodzielność

Mile widziane

• Doświadczenie w skalowaniu procesów i organizacji w obszarze CS
• Praca w firmie z produktem opartym o model SAAS
• Znajomość narzędzi CS / ticketing / CRM

Co oferujemy?

• Możliwość realnego wpływu na rozwój organizacji w ciekawej branży gastronomii

• Elastyczne godziny

• Praca hybrydowa, minimum 50% czasu pracy z biura

• Atmosfera scale-up i zgrany zespół liderów

• Duża autonomia i zaufanie/wsparcie zarządu

• Karta sportowa

• Ubezpieczenie medyczne

• Eventy firmowe i ciekawe formy integracji:

• letnia i zimowa integracja firmowa

• planszówki

• inicjatywy sportowe (Poland Business Run itp.)