Ekspert/tka ds. Jakości i Procesów

Niezależna kontrola jakości: Bieżące monitorowanie i ocena jakości obsługi we wszystkich kanałach (rozmowy telefoniczne, e-maile, korespondencja pisemna oraz odpowiedzi AI) pod kątem poprawności i zgodności ze standardami/regulacjami., Audyty i optymalizacja procesów: Przeprowadzanie kontroli procesów operacyjnych, analiza reklamacji oraz wyników badań satysfakcji Klientów pod kątem sprawności funkcjonowania procesów oraz rekomendowanie i wdrażanie usprawnień., Analiza, raportowanie i eskalacje: Opracowywanie wyników jakościowych, identyfikacja ryzyk i luk procesowych, przygotowywanie raportów i rekomendacji usprawnień bezpośrednio do Managera oraz eskalowanie powtarzających się lub krytycznych nieprawidłowości., Rozwój pracowników i feedback: Udzielanie merytorycznego feedbacku, prowadzenie coachingów i szkoleń / warsztatów jakościowych, tworzenie testów wiedzy, identyfikowanie potrzeb rozwojowych., Współpraca z Liderami Zespołów: Ścisła współpraca z liderami zespołów we wdrażaniu standardów obsługi, monitorowanie znajomości procedur oraz dbanie o ich spójne stosowanie w całej organizacji., Zarządzanie wiedzą i standardami: Współudział w tworzeniu i aktualizacji procedur, materiałów wspierających, kryteriów oceny oraz bazy wiedzy.. Min. 1-2 lata doświadczenia w kontroli jakości (QA) / optymalizacji procesów w usługach finansowych., Dojrzałość w komunikacji, wysoka kultura osobista, asertywność oraz umiejętność prowadzenia budujących rozmów feedbackowych i warsztatów dla pracowników., Samodzielność, rzetelność, obiektywizm oraz umiejętność sprawnej organizacji próbek i harmonogramów ocen., Umiejętność pracy na danych (wskaźniki jakościowe, operacyjne, NPS/CSAT) i wyciągania z nich praktycznych wniosków i rekomendacji biznesowych., Zrozumienie otoczenia prawnego i wymogów regulacyjnych w obsłudze Klienta (m.in. RODO, standardy KNF, obsługa reklamacji)., Doświadczenie w pracy z nowoczesnymi narzędziami (systemy CRM, Jira, Confluence) oraz zrozumienie specyfiki rozwiązań AI i automatyzacji w obsłudze klienta.