Twój zakres obowiązków

• Zarządzanie zespołami:
• -Kierowanie zespołem Call Center, CX i Działem reklamacji – wyznaczanie celów, wspieranie rozwoju, codzienny mentoring.
• -Budowanie silnego, zaangażowanego zespołu, który chce pomagać – nie tylko rozwiązywać -zgłoszenia.
• -Organizowanie codziennej pracy oraz tworzenie harmonogramów, które działają zarówno dla zespołu, jak i klientów.
• Jakość i standardy:
• -Monitorowanie i analiza kluczowych wskaźników jakości obsługi, takich jak NPS, opinie Google
• -Zapewnienie najwyższych standardów obsługi na każdym etapie kontaktu z klientem – od „dzień -dobry” po „czy mogę jeszcze w czymś pomóc?”
• Optymalizacja i rozwój:
• -Analiza i usprawnianie procesów obsługowych – szukamy osoby, która potrafi upraszczać to, co zbędne, i wzmacniać to, co działa.
• -Wdrażanie narzędzi i rozwiązań wspierających efektywną, spójną i przyjazną obsługę.
• -Prowadzenie projektów rozwojowych w obszarze Customer Experience – od mapowania ścieżki klienta po wdrażanie rekomendacji.
• Szkolenia i rozwój zespołu:
• -Tworzenie i prowadzenie wewnętrznych szkoleń z zakresu obsługi klienta, empatii, komunikacji i narzędzi pracy.
• -Współpraca z działem HR przy opracowywaniu ścieżek rozwoju dla członków zespołu.
• -Stałe podnoszenie kompetencji zespołu – bo wiemy, że silny zespół to przeszkolony zespół.
• -Customer Experience (CX):
• -Analiza opinii, sugestii i zachowań klientów/pacjentów – z wykorzystaniem danych z ankiet, rozmów, -systemów CRM.
• -Współtworzenie i wdrażanie strategii CX – we współpracy z działem marketingu, produktu i IT.
• -Aktywne poszukiwanie tzw. „momentów prawdy” w ścieżce klienta i ich optymalizacja.
• Bycie ambasadorem głosu klienta w całej organizacji – bo to właśnie jego perspektywa ma dla nas znaczenie.

Nasze wymagania

• Ma minimum 2 lata doświadczenia w zarządzaniu zespołem w obszarze obsługi klienta.
• Zna realia pracy Call Center i wie, jak je prowadzić z głową.
• Umie pracować z danymi, wskaźnikami jakości i wyciągać z nich trafne wnioski.
• Ma doświadczenie (lub silne zainteresowanie) obszarem Customer Experience.
• Potrafi prowadzić szkolenia i rozwijać zespół – z pasją, nie z obowiązku.
• Myśli procesowo, działa strategicznie, a przy tym nie boi się zanurzyć w operacyjnych tematach.
• Posiada rozwinięte umiejętności interpersonalne, jest komunikatywna/y i nastawiona/y na współpracę.
• Mile widziane doświadczenie w branży medycznej, usługowej lub w organizacjach stawiających klienta/pacjenta w centrum

To oferujemy

• Możliwość realnego wpływu na rozwój działu i jakość doświadczeń klientów oraz pacjentów.

• Świetny, zaangażowany zespół, otwarty na zmiany i rozwój.

• Pracę w firmie, która łączy nowoczesne podejście z misją i realną wartością dla ludzi.

• Pakiet benefitów (opieka medyczna, karta sportowa, szkolenia ).

• Dużą autonomię w działaniu – Twoje pomysły nie trafią do szuflady.